在无锡，文化和旅游的融合交汇，让诗与远方从美好的憧憬成为可以惬意享受的体验，满足了人们更高品质的生活追求；在这里，文化和旅游发挥叠加效应，作为经济转型的新动能，让无锡在高质量发展之路上自信满满、越走越宽广。
近年来，无锡市通过狠抓文化旅游安全管理不放松、创新市场综合监管模式、强化执法检查力度等措施，全面提升基础管理水平，让游客愿消费、敢消费、放心消费，推动文化旅游行业健康有序发展。
跑出“无锡速度”
旅游投诉求助十分钟解决
面对旅游市场出现的一些乱象，“不让游客把投诉带回家”，成为无锡市文化旅游部门在强化市场监管中对自己提出的要求。近几年，无锡旅游出现了一个反向剪刀差：在游客人数不断增加的同时，旅游投诉量呈下降态势。
继2015年到2017年连续成为全年游客满意度综合指数全省第一的城市后，2018年，无锡游客满意度继续领跑省内，其中的重要加分项就是旅游投诉反应机制。在2019年度清华大学发布的江苏省游客满意度调查结果中，无锡全域旅游大环境游客综合满意度指数居全省第一，达到“全域满意”。
在采访中，有游客告诉记者，无锡旅游给他们留下最直观、最深刻的印象就是“投诉求助十分钟到现场”，确保在接到景区、星级饭店相关旅游投诉求助后，第一时间有工作人员到达现场处置，10分钟之内必有反馈。这一旅游服务机制被国家旅游局作为先进经验在全国进行推广。
“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是我们对自己的要求。”无锡市文化市场综合执法支队的张扬记得去年国庆期间有一条游客求助，是关于购买某景区船票，当日无法乘坐需要退款。“我们第一时间联系了旅行社，查看了当时购买的单据，旅行社及时把费用退给了客人。”张扬说，在随后的电话回访中，该游客表示，没想到无锡的旅游管理部门这么“给力”，效率这么高。
据了解，目前无锡已经拥有了一个健全的、快速处理投诉求救事件的应急网络，包括“政府相关职能部门横向联动处理旅游投诉工作网络”“旅行社旅游质监工作网络”“旅游星级饭店质监工作网络”“旅游景区（点）质监工作网络”“旅游车船公司质监工作网络”“旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络”，涵盖了政府部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位，全市一共有202个旅游质监工作点，300多名旅游质监负责人，实行全天候24小时开机待命，一接到投诉求助电话，立即就近派人赶往现场。
同时，全市范围旅游综合执法的点位也逐渐完善。梁溪区在全市率先进行试点，在南禅寺景区设立了旅游综合执法大厅；滨湖区成立了由区政府分管领导任组长的滨湖区旅游市场综合监督领导小组，滨湖旅游警察大队正式挂牌，马山和鼋头渚派出所已增加旅游警察职能；宜兴旅游巡回法庭已在龙池山景区挂牌试点。
体现“无锡担当”
补齐文明旅游短板
市场监管最大的难题是常态化管理。无锡市文广旅游局在文旅行业创新性开展“点位固安”专项行动，构建行业监管长效机制，全面推行安全生产点位化，实现每个岗位有人负责，每个点位有人巡查，每个流程符合规定，构建纵向到底、横向到边的点位监管体系网络，提升本质安全。
全覆盖厘清点位总数。无锡市文广旅游局市场管理处负责人陈宏华介绍，局里专门制定了《关于开展文化旅游行业安全生产“点位固安”专项行动实施方案》，全面梳理文旅行业各经营单位和开放场所。在市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级文旅部门总动员，组建了一支730人的覆盖城乡的点位督导员、巡查员队伍；企业内部设置点位员，制定工作职责和规范要求，开展岗位日常安全检查，有效落实企业主体责任和岗位行为责任；消费端，委托第三方招募“神秘游客”“神秘玩家”“神秘唱将”等开展体验式暗访，全面构建起由点位督导员、点位巡查员、企业点位员和社会义务监督员组成的“四位一体”安全生产点位化监管体系。
针对旅游出行停车难的问题，通过政策扶持、资金补助，引导城区主要景区结合基础设施改造加大配套停车设施的建设力度。“十三五”期间，无锡共新建和改扩建旅游停车场近80个，建设面积超过90万平方米。实施旅游交通导引标志的规范化工程，全市累计设置597套旅游标志牌，建成涵盖全市主要旅游节点的旅游交通导引体系，为自驾车游客提供了更加便捷的交通指引服务。探索旅游公共交通组织新模式，与交通产业集团合作开通机场到市区各主要景区、酒店的“慧游无锡”旅游大巴专线，为“自由行”游客快速到达目的地提供了多样选择方案。
着力解决旅游厕所管理难。全面开展“厕所革命”，“十三五”以来已完成新建（改扩建）旅游厕所468座，基本涵盖全市度假区、景区、乡村旅游区等重点区域。大力推进精细化管理，更加注重人性化服务，加紧第三卫生间和母婴室建设，“十三五”期间全市景区厕所全部更新改造。由于整体工作成效突出，无锡被原国家旅游局授予“全国厕所革命综合推进先进单位奖”。
发表于 2020-12-12 10:12:13
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